به امپراطوری هیتلر فکر کنید!
هیتلر را به‌عنوان رئیس یک سازمان تصور کنید؛ رئیسی مقتدر و توانمند که هدفش کشورگشایی (بخوانید: توسعه و رشد سازمانش) بود. او برای رسیدن به این هدف از هیچ کاری دریغ نمی‌کرد. او با تمام قدرت، سربازانش (بخوانید: کارکنانش) را به اجرای دستوراتش وادار می‌کرد. اما در نهایت، امپراتوری‌اش تنها سه سال دوام آورد و در دو سال بعد، پیوسته شکست خورد تا جایی که در نهایت خودکشی کرد.
در محیط‌های کاری سنتی (همانند امپراتوری هیتلر)، ارتباطات یک‌طرفه است! مدیران دستورات را به زیردستان منتقل می‌کنند. اما تجربه ثابت کرده که این مسیرهای یک‌طرفه در کوتاه‌مدت به شکست می‌انجامند!ارتباطات درون سازمانی باید جاده‌ای دوطرفه باشد که در آن گفتن و شنیدن به‌طور فعال صورت گیرد. شما در قرن ۲۱ برای گسترش و تثبیت قلمرو خود، نیاز به این ارتباطات دوطرفه دارید. همین حالا مکث کنید و شرایط سازمان خود را بررسی کنید…
در سازمان شما چه می‌گذرد؟
آیا «گوش کردن» به نظر شما کار ساده‌ای است؟ بررسی روی 8000 نفر از مشاغل مختلف نشان داده است که بیشتر افراد معتقدند مهارت شنیدن آن‌ها بالاتر از حد متوسط است. اما به‌طور میانگین، تنها 25% از آن‌ها در آزمون گوش‌دادن فعال، امتیاز قابل قبول کسب کرده‌اند.
شاید تا به حال، گوش کردن دقیق را، به‌عنوان ابزار قدرتمندی برای مدیریت راهبرانه خود در نظر نگرفته باشید. اما امروزه، بسیاری از مدیران و کارآفرینان برتر، گوش کردن فعال را به‌عنوان یک مهارت بسیار جدی می‌آموزند و به کار می‌گیرند و از منافع آن بهره‌مند می‌شوند.
گوش دادن فعال چه مزایایی برای شما به همراه دارد؟
«گوش کردن فعال» یک مهارت است. مثل مهارت تفکر خلاق یا مهارت حل مسئله، که آموختنی است!
گوش کردن فعال، ابزاری کلیدی برای یک مدیریت راهبرانه است، زیرا؛
- به روابط درون سازمانی عمق می‌بخشد
- بهره‌وری سازمان را افزایش می‌دهد
- باعث افزایش دلبستگی سازمانی بین کارکنانتان شود (پیشنهاد می‌کنم مقاله مدل RESPECT در ایجاد دلبستگی سازمانی را بخوانید)
- به شما کمک می‌کند تا مورد اعتماد باشید (مقاله اعتمادسازی در سازمان زوایای دیگری از این مطلب را روشن می‌کند)
- گوش کردن فعال، کمک می‌کند تا مسائل را بهتر شناسایی و حل کنید
- به شما کمک می‌کند تا به توانمندسازی شخصی خود بپردازید
- مانع از دست رفتن اطلاعات ضروری می‌شود
نکته:
خوب گوش دادن باعث کاهش دوباره‌کاری‌ها (ناشی از اشتباهات) می‌شود!
اگر اجازه دهید فرد مقابل صحبتش را به پایان برساند، می‌توانید نتیجه‌گیری بهتری از سخنان او داشته باشید. این رفتار فرصتی به شما می‌دهد تا دقیقاً منظور گوینده را درک کنید. او در آینده بیشتر به نظرات شما توجه می‌کند و به‌زودی اعتماد صادقانه و ارزشمند آن‌ها را به دست می‌آورید.
مراحل گوش کردن فعال:
- تمرکز کامل بر سخنان گوینده
- تلاش برای درک حداکثری پیام (واژگان 8%، لحن 34% و زبان بدن 58% پیام را شکل می‌دهند)
- ارزیابی اطلاعات
- پاسخگویی متمرکز و بافکر
نکته: بسیار مهم است که صحبت گوینده را قطع نکنید یا بدتر از آن، قبل از اینکه سخنش را کامل کند، سعی کنید جوابش را بدهید.
تکنیک گوش کردن فعال شامل چه قدم‌هایی است؟
ایجاد اعتماد و ایجاد رابطه
به من بگو چه کمکی می‌توانم انجام بدهم؟
خیلی تحت تاثیر قرار گرفتم وقتی مطالب وبسایت تو را خواندم!
ابراز همدلی و نگرانی
من بسیار مشتاق کمک به تو هستم؛ می‌دانم چالش سختی برات پیش آمده!
می‌دانم که بازسازی یک شرکت بزرگ چقدر می‌تواند سخت باشد! روحیه کارکنان در این موقعیت چگونه است؟
توضیح مجدد برای درک متقابل
یعنی در مورد اینکه چه کسی مسئول دفتر جدید تو خواهد بود، احساس نگرانی داری؟
خب تو فکر می‌کنی ما نیاز داریم تلاش‌های بازاریابی شبکه‌‌ای‌مان را بازنگری کنیم؟
از نشانه‌های غیر‌کلامی مانند سر تکان دادن، لبخند تأیید‌آمیز، ارتباط چشمی استفاده کنید.
تأییدهای کلامی کوتاه مانند؛ آهان، بله، متوجهم، حتما همین‌طوره، فهمیدم، درسته و …
می‌فهمم؛ تو دوست داری بازخوردهای زود به زود نسبت به کارهات بهت ارائه بدم.
ممنونم! من قدردان زمانی که برای صحبت با من گذاشتی هستم.
پرسیدن سوالات باز
متوجه شدم که انتقاد (آقای…/خانم…) تو را آشفته کرده است. کدام جنبه نقد او، بیشتر تو را اذیت کرد؟
مشخص است که وضعیت اخیر برایت غیرقابل تحمل است! دوست داری چه تغییراتی در این شرایط پیش بیاید؟
پرسیدن سوالات خاص برای شفاف‌تر شدن موضوع
انتظار داری پروسه استخدام شما چقدر طول بکشد؟
میانگین دستمزد مورد نظرت چقدر است؟
صبوری برای بیان نظرات شخصی خود
در مورد پیشنهادت برای سازماندهی مجدد دپارتمان، آیا توضیحات بیشتری داری؟
می‌شود لطف کنی و در مورد فعالیت‌های تجاری قبلی خودت، بیشتر توضیح بدهی؟
بیان تجربه‌های مشابه برای نشان‌دادن درک متقابل
من هم بعد از تولد پسرم برای برگشتن مجدد به فضای کاری، بسیار مردد بودم.
در دو سال گذشته مسئولیت خداحافظی با کارکنانم، به عهده من بوده. هر چقدر که این کار برای بقای شرکت ضروری بود، اما هرگز برای من آسان نشد!!!
بهترین فرصت‌های گفت و گو در سازمان چه زمانی است؟
هنگام آموزش کارکنان و در جلسات راهبری تیم
با گوش دادن فعال، شما می‌توانید به‌درستی به سوالات اعضای تیم پاسخ دهید. خطاها و اشتباهات به حداقل می‌رسند و علاوه بر تقویت دلبستگی به سازمان، بهره‌وری و کارایی افراد نیز افزایش می‌یابد.
زمانی که تغییراتی در روند انجام کارها به وجود می‌آید
تا وقتی که مشورت‌ها فقط در سطح مدیران باقی بمانند، صدای کارکنان شنیده نخواهد شد. این وضعیت انگیزه و تعهد کارکنان را کاهش می‌دهد و در بدترین حالت، موجب بی‌تفاوتی یا حتی بیزاری از تغییرات و قوانین جدید می‌شود. اما زمانی که به‌عنوان مدیر، فضایی آزاد برای گفت‌وگو ایجاد می‌کنید و به ارتباطات درون سازمانی اهمیت می‌دهید، همکاران و کارکنان تمایل بیشتری به همکاری و ارائه ایده‌ها و پیشنهادات برای بهبود مجموعه خواهند داشت.
سخن پایانی:
بیهوده نگفته‌اند: “مستمع صاحب سخن را بر سر ذوق آورد.” کارکنان شما همان‌طور که نیاز به بیان دارند، به شنیده شدن هم احتیاج دارند. مدیرانی که به صحبت‌ها با دقت گوش نمی‌دهند، به مرور زمان توجه و اعتماد کارکنان را از دست می‌دهند و با افزایش دلسردی و نارضایتی در سازمان مواجه می‌شوند.
همسا ابزاری است برای تقویت ارتباطات درون‌سازمانی که شما را در مدیریت راهبرانه یاری می‌کند تا بتوانید صدای همه لایه‌های سازمان‌تان را بشنوید و بهره‌وری و همدلی را تقویت کنید.
